MUTU PELAYANAN

MUTU PELAYANAN

Mutu pelayanan sasarannya adalah kepuasan pelanggan mencakup pelanggan luar [(ultimate users) disebut juga pelanggan eksternal] dan pelanggan dalam [hal ini terlihat pada proses (artinya next process) inilah yang disebut pelanggan internal], sebab tidak dapat diharapkan pelanggan dalam yang tidak puas secara berkelanjutan, untuk memuaskan pelanggan luar.  Untuk mencapai sasaran tersebut, pembinaan pelayanan diberikan pada karyawan (pelanggan Internal) baik yang berhubungan langsung dengan pelanggan (Customer service) maupun yang melaksanakan proses (jajaran karyawan) dan pimpinan.  Mereka perlu pembinaan dengan tujuan agar “mutu pelayanan antar bagian/karyawan” akan menunjang “pelayanan keluar”.  Sasaran pelayanan tidak sekedar meniadakan keluhan (complaint) atau memuaskan pelanggan, bahkan lebih dari itu (beyond customer satisfaction), oleh karena itu upaya perusahaan untuk memuaskan tidak semudah seperti yang diperkirakan.

Pencapaian hal tersebut diatas perlu komitmen yang kuat dari jajaran pimpinan untuk membangun budaya pelayanan (service culture) dalam organisasi dengan pendekatan yang lebih, dari pada sekedar pelatihan bagi customer service.

Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan.  Sehingga pendapat “Quality Has No Cost” dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan.

Sesungguhnyalah kedua macam pelanggan ini harus memperoleh kepuasan yang optimal. Dengan demikian kita harus mengetahui bahwa melaksanakan ”do it right the first time” yaitu dengan tidak meneruskan defect/cacat kepada proses berikutnya, adalah prinsip yang tidak dapat ditawar-tawar.

Khusus mengenai ”Pelanggan Eksternal”, setiap orang yang terlibat dalam operasional perusahaan atau organisasi, harus benar-benar menyadari bahwa memenuhi kepuasan pelanggan eksternal tidak melulu menjadi tugas karyawan yang terlibat langsung dalam proses produksi, tetapi menjadi kewajiban setiap karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi mereka.

”Willingness to do more !”, (Kesediaan/kemauan/keinginan/kerelaan untuk melakukan lebih),  sebaiknya menjadi motto bagi semua orang yang bekerja di dalam suatu perusahaan atau organisasi. Contohnya: Saat anda melintas di lobby kantor dan tiba-tiba seorang tamu (pelanggan) menyapa anda dan menanyakan tentang sesuatu hal yang tidak menyangkut bidang kerja anda. Bila anda menjawab: ”Maaf saya tidak tahu tentang hal itu, tanya saja ke bagian Customer Sevice!”, berarti anda sudah menggambarkan citra buruk perusahaan, tetapi sebaliknya, bila anda menjawab: ”Maaf, saya tidak tahu tentang itu, tetapi mari saya antar ke bagian yang berwenang !”, maka anda sudah menunjukkan kemauan untuk melayani dengan baik, pelanggan perusahaan atau organisasi tempat anda bekerja.

Sasaran Mutu pelayanan adalah kepuasan pelanggan mencakup pelanggan luar (ultimate users) dan pelanggan dalam (next process), sebab tidak akan dapat mengharapkan dari pelanggan dalam yang tidak puas, untuk memuaskan pelanggan luar secara berkelanjutan.

Untuk mencapai sasaran tersebut, pembinaan pelayanan pelanggan diberikan kepada karyawan depan yaitu yang langsung berhubungan dengan pelanggan (Customer service), jajaran karyawan dan pimpinannya.  Mereka perlu pembinaan dengan tujuan agar “mutu pelayanan antar bagian/karyawan akan menunjang pelayanan keluar”.

Sasaran pelayanan tidak sekedar meniadakan keluhan (complaint) atau memuaskan pelanggan, melainkan lebih dari itu (“beyond customer satisfaction”) sehingga upaya perusahaan untuk pemuaskan pelanggan tidak semudah seperti yang diperkirakan.

Pencapaian hal tersebut perlu komitmen dari jajaran pimpinan yang kuat untuk mem-bangun  budaya pelayanan (service culture) dalam organisasinya dengan pendekatan yang lebih dari pada sekedar pelatihan bagi customer service.

Sasaran pelayanan tidak sekedar meniadakan keluhan (complaint) atau memuaskan pe-langgan, melainkan lebih dari itu (beyond customer satisfaction) sehingga upaya perusa-haan untuk memuaskan mereka tidak semudah seperti yang diperkirakan.