Konsep Kepuasan

Konsep Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa
senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.
Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan
bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan
dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan
total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu

 

https://airborn.co.id/dead-age-apk/